Un viaje del cliente o comprador puede resumirse como el proceso detallado que el comprador experimenta cuando compra o se expone a la oferta de un vendedor que ofrece un producto o servicio.Muchas veces al poner especial atención con empatía, encontramos que los viajes y la experiencia de los clientes son bastante complejos. Por ejemplo, tus clientes pueden saber de tu oferta a través de innumerables canales y desde diferentes puntos de partida, como referencias, búsquedas orgánicas en internet, anuncios en redes sociales y campañas fuera de línea. Para asegurarse de brindarles a tus clientes una experiencia superior y maximizar la efectividad de tus esfuerzos de captar clientes adecuados, necesitas trazar todos los puntos de contacto o experiencias posibles a lo largo del viaje del cliente.

¿Qué es?

Un viaje de cliente representa cada experiencia que tus clientes tienen con tu oferta. Es una historia sobre la comprensión de tus prospectos, clientes, usuarios de tu plataforma o compradores frecuentes de tu producto, cómo se comportan mientras visitan tu tienda, tu sitio web o aplicación, y qué se puede hacer para mejorar su interacción para retenerlos. El mapeo del recorrido del cliente te ayuda a poner a ti y tu empresa en el lugar de tus clientes y ver su oferta desde su perspectiva.En resumen se trata de poner al cliente como centro del universo y dejar de pensar que tu eres el centro del universo.

¿Por qué es importante?

Con el mapeo de viajes de tus clientes, puede obtener información sobre los puntos débiles, saber cómo puede mejorar su experiencia y definir lo que necesitan para completar una compra sin la necesidad de expresar sus necesidades repetidamente, exacto te permite automatizar.

El mapeo del recorrido del cliente te ayudará a:

  • Identificar los puntos de contacto donde los clientes interactúan con tu negocio.
  • Abordar diferentes necesidades en diferentes etapas del embudo de compra.
  • Adoptar un enfoque lógico para el diseño del viaje del cliente.
  • Identificar brechas entre la experiencia deseada del cliente y la experiencia real.
  • Establecer prioridades de desarrollo o mejora de procesos.

Beneficios que han sido medidos de adoptar esta estrategia:

  • 54% mayor retorno de la inversión en marketing.
  • Más de 10 veces la mejora en el costo del servicio al cliente.
  • 3.5 veces mayores ingresos por referencias de clientes.
  • Ciclo de ventas promedio 18 veces más rápido.
  • 56% más de ingresos por ventas cruzadas y ascendentes.

En Elévate, entendemos que ofrecer el tipo correcto de experiencia del cliente es fundamental para las empresas y organizaciones. Con un historial comprobado de enfoque centrado en el cliente para desarrollar soluciones, por eso compartimos algunas preguntas frecuentes para quien desea hacer este tipo de análisis.

1.- ¿Cómo defino el recorrido de mi cliente como un flujo de proceso?

Puede creer que el recorrido del cliente es un conjunto de procesos bien definidos, pero en realidad es más que solo graficar un flujo de proceso. El recorrido del cliente varía para los diferentes clientes e intenta traducir la experiencia de todos los clientes y canales, es más como una matriz.

2.- ¿Cómo debo diseñar tutoriales efectivos?

Mientras preparamos los tutoriales, asumimos que un cliente seguiría el mismo camino que creemos que haría y, por lo tanto, les hacemos hacer lo que queremos. Un pensamiento aquí es: ¿podemos dictar una cosa para todos? Esto requiere comprender diferentes personas y predecir sus viajes únicos. El secreto es en la empatía y la predicción singular.

3.- ¿Podría haber alguna divergencia con el viaje planificado del cliente?

Podría haber una divergencia del camino, pero la mayoría de los casos son directos con un propósito definido. La mayoría de las soluciones no tienen el alcance de la incertidumbre. Por ello adoptar un enfoque de prueba y error es muy importante, ya que queremos generar hipótesis, luego medir y luego conocer cada vez más del cliente y su experiencia para ir ajustando.

4.- ¿En qué debería centrarme para que mi solución sea relevante?

La relevancia en el mapeo de viajes no se trata de diferentes caminos, sino de un solo viaje continuo y de multicanal. El objetivo debe ser hacer lo complejo sin problemas y simple. Para asegurarse de eso y mantener la carga cognitiva al mínimo, pregúntese: ¿qué problema deseas resolver? ¿Estás haciendo un argumento / caso lo suficientemente convincente? ¿Hay espacio para incluir el viaje del cliente? ¿Cómo te aseguras de que lo estás haciendo bien / cómo vas a medir.

5.- ¿Cuáles son los elementos de un buen mapeo de viaje del cliente?

Elementos para ayudar al cliente a mejorar su experiencia, que al final es el objetivo, pero también Elementos para vender tu marca, Elementos para evaluar el proceso y ayudarte a definir qué pasos necesitas eliminar para hacerlo más fácil y simple pero manteniendo el contexto relevante.

6.- ¿Cuáles son las compensaciones que podrían ayudarme a planificar mejor el mapeo del viaje?

Tener las compensaciones correctas garantiza un viaje simple, rapido y sin problemas para sus clientes. Haz las siguientes preguntas mientras planificas un mapa de viaje: ¿Cuál es el enfoque en hacer algo de una mejor manera o crear una nueva solución? ¿Qué hace que un cliente emprenda un viaje? ¿Es más gratificante para ellos encontrar un camino o seguir lo que alguien les ordena? ¿Estás enfocado en impulsar los esfuerzos digitales o de corte tangible? ¿Es un viaje obligatorio o un viaje opcional para un cliente?

7.-¿Cómo determino la efectividad de mi mapa de viaje del cliente?

La única forma es recopilar puntos de datos a lo largo del viaje y medir. Establece un límite aceptable para el puntaje de esfuerzo del cliente, un parámetro que evalúa cuán fácil o difícil es para alguien seguir un paso. La idea de medidas e identificación de cuellos de botella representa la madurez en el pensamiento.

8.- ¿Cómo identifico puntos de fricción?

Llegar a una pausa, tomar decisiones obligatorias, demasiadas opciones, incorporación complicada, puntos ciegos, pensar-sentir-hacer, son algunos puntos de fricción comunes. Una tienda minorista líder no pudo ubicar sus tiendas utilizando números de factura. Si se planteó un incidente con su atención al cliente, no podrían proporcionar la resolución esperada sin dificultades. Tales experiencias contribuyen a los puntos de fricción.

Conclusión

Mientras diseñamos los viajes de los clientes, tendemos a hacerlo más sobre nosotros mismos y menos sobre los clientes. A menudo sentimos que tenemos control sobre qué y cómo haría un cliente en su viaje y les exigimos muchas obligaciones. Pero en realidad, los viajes de los clientes son creados por ellos, no por nosotros. Por lo tanto, el diseño debe esforzarse por hacernos parte de ese viaje, es decir hacer un verdadero ejercicio mental para “ponernos en los zapatos de los clientes” pero esta vez de verdad.

Uno de los análisis que hacemos para implementar una ejecución consciente, para ayudar a las empresas a mejorar y realizar una transformación que potencialice su negocio, es precisamente el mapeo de la jornada de los clientes o compradores. A partir de este análisis podemos identificar los proyectos de mejora que nos enfocaremos con nuestros clientes en el proceso de transformación digital o de ejecución consciente para lograr objetivos extraordinarios.

Ponte en contacto para ayudarte a hacer un análisis de mapeo de jornada de cliente e identificar los cambios que hará tu empresa, recuerda que el mundo cambia rápido y si no ajustas y cambias suficientemente rápido, tus competidores y el entorno te “comerán el mandado”.

Mauricio Bustos Eguía

mbustos@elevate.com.mx